En muchas ocasiones hemos escuchado nombrar las siglas ‘’CRM’’, ya sea en la empresa en la que trabajamos ó si estamos rodeado de temas de marketing, venta de productos y servicios, incluso en temas de informática encontrarás este concepto.
Pero ¿qué es un CRM?, ¿es un sistema informático?, ¿qué tanto abarca?, ¿quienes lo manejan?, ¿qué áreas lo utilizan?, ¿cual es su propósito?
En lo personal tardé en entender por completo este concepto ya que vengo de una formación informática, el CRM lo miraba como un sistema de información automatizada con su base de datos donde se hacen alta de registros, actualizaciones y consultas.
Trataré de explicar de manera sencilla como entendí lo que es hacer CRM y cómo beneficia a las empresas.
¿Que es un CRM?
Es un modelo de gestión comercial enfocado a la relación con el cliente.
Esta definición es simple y muy general, para entenderlo mejor desglosemos el concepto.
- Modelo: seguir buenas prácticas en la forma que se harán las cosas, en este caso hablamos de la gestión de la relación con el cliente.
- Gestión: que se hagan esas cosas correctamente conforme a lo que se definió, estas cosas pueden ser estrategias, procesos, procedimientos, políticas, etc.
- Comercial: relacionado con vender productos o servicios y tener un beneficio económico.
- Enfoque al cliente: todo el modelo de gestión está diseñada para la satisfacción del cliente.
Es decir, CRM es una forma de gestión que nos ayuda a dar seguimiento correcto en todo el proceso comercial, desde la atracción de posibles clientes haciendo campañas y estrategias de prospección hasta poder fidelizar a nuestro cliente.
Es muy importante que entendamos que el objetivo de un CRM es lograr la satisfacción de nuestros clientes, para lograr esa satisfacción se ocupa dar un seguimiento de inicio a fin de un proceso comercial, y para dar ese seguimiento correcto se ocupan definir estrategias, procesos, procedimientos, políticas, herramientas, personas que ejecutarán y datos que manejaremos.
¿Se puede tener un CRM sin ningún software (Sistema informático)?
Como vemos aquí no hemos visto nada de software, la gestión de la relación con los clientes (CRM) puede implementarse con o sin software.
Ahora, el tener un software facilita bastante la gestión y aumenta los beneficios, tener la gestión de los clientes solamente en la mente de cada persona o escrito en un cuaderno de notas no es lo más ideal ni lo más práctico, habría un momento que ese modelo de gestión quedaría limitado si tenemos un mayor número de prospectos por gestionar, en muchas ocasiones la falta de una herramienta automatizada impide que podamos cerrar más ventas por falta de seguimiento, que no nos demos cuenta con anticipación lo que el cliente demanda, el que nuestras campañas no están dirigidas a un público objetivo correcto.
Beneficios principales de un CRM
- Centralizar los datos de las áreas que involucra la interacción con el cliente.
- Tener información actualizada, de calidad, en tiempo real, y visualizarla en cualquier momento.
- Comunicación entre las áreas y con un mismo objetivo.
- Dar seguimiento a prospectos y oportunidades (Llamadas,tareas, eventos, notas)
- Recibir notificaciones de recordatorios, de alertas que nos ayuden a detectar oportunidad de venta.
- Que todo el viaje de compra sea práctico para el cliente, así como para el vendedor.
- Conocer a nuestro cliente y su comportamiento de compra.
- Enfocar campañas de marketing y recuperación de cartera.
- Crear campañas personalizadas de prospectos o clientes.
- Tomar decisiones con base a los datos de manera oportuna.
- Cobrar el embudo de marketing y de ventas de manera efectiva.
- Crear nuevos productos conforme a la necesidad y la demanda.
- Fidelizar a los clientes y se vuelvan promotores de nuestra marca.
¿Quienes manejan y son parte de un CRM?
El CRM lo vemos más ligado al área de ventas, pero no es así, la mayoría de áreas de la empresa interactúan y son partícipes de la relación con el cliente.
Todo personal que participa en el proceso comercial o que sea parte importante para que se agilice el proceso comercial, tenga trato directo o no con clientes, son parte del CRM.
Tipos de CRM
Revisando los beneficios del CRM, vemos dos maneras de hacer CRM y es importante distinguirlos, la parte operativa y el lado analítico, mejor conocido como CRM operativo y CRM analítico.
En el CRM operativo busca tener comunicación entre las áreas de la empresa, en obtener datos de los clientes de diferentes medios y define cómo van viajando los datos en todo el proceso comercial, apoya a las interacciones que sucede con el cliente, crea procesos, procedimientos y políticas para el correcto seguimiento de prospectos y clientes en las áreas de marketing, ventas y atención al cliente.
En el CRM analítico se busca almacenar y analizar datos relacionados con el comportamiento del cliente, ver efectividad de la operación, identificar cuellos de botella, detectar tendencias, evaluar campañas de marketing, cobrar embudos de ventas. De esta manera podemos modificar procesos de ventas, modificar o cambiar estrategias de marketing, conocer mejor a nuestro mercado y poderle ofrecer mejores productos y servicios.
Ha esto también se le llama inteligencia de negocios, tomar decisiones con base a los datos.
En la operación de CRM pueden interactuar: Personal de Marketing, telemarketing, promotores, asesores ó ejecutivos de ventas, crédito, cobranza, atención al cliente, administración, contabilidad.
En forma analítica de CRM pueden interactuar: Coordinador, gerentes, directores, socios, dueños.
Conclusión
Muchas empresas comúnmente pequeñas y medianas siguen manejando Excel como registro y gestión de prospectos, es válido, te servirá tal vez por un tiempo, pero una hoja de cálculo tampoco es lo más ideal y muy pronto mientras esté creciendo la empresa se quedará corto, ya que éste no cumple con los requerimientos de un software de CRM.
Recuerda que no sirve de nada si tenemos el mejor software de CRM del mundo si no se le es cordial con el cliente, si contestamos la llamada de mal humor, si no la atendemos bien en el proceso de venta, si no tratamos de ayudar en lo que necesita.
¿Cuantas veces les ha pasado que les marca por teléfono un promotor ofreciéndoles un producto a las 7 AM en domingo?
¿Cuántas veces decimos que no queremos que nos llamen, que no nos interesa y nos siguen llamando para ofrecernos el mismo producto?
Ó cuando decimos que nos llamen a cierta hora, y nos llaman cuando quieren, menos a la hora que pedimos.
Ó no nos resuelven un problema que tenemos con un servicio que pagamos.
¿Cuántas veces nos piden un dato que ya dimos anteriormente?
Estos son claro ejemplos de cómo NO están implementando CRM, ó está mal ejecutado.
Tal vez no tengan las herramientas donde pueda indicar que a tal persona no se le vuelva a marcar, puede que no se le haya dado correcta capacitación al personal, ó que no tengan los datos centralizados y cada persona tenga Islas de información separada, ó mucho peor, que no se tengan procesos y objetivos claros en cada etapa comercial.
Debemos siempre empezar desde lo básico, darnos cuenta que con buen trato, con un simple ‘’buenos días’’, con una sonrisa puede ser el factor de que una persona vuelva a comprar en el mismo lugar, inclusive dejando a un lado el producto.
Espero te haya podido ayudar en entender un poco mejor el concepto de CRM.
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